বাংলাদেশ ব্যাংকের গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণের বার্ষিক প্রতিবেদন (২০১৫-১৬ অর্থবছরের) প্রকাশ করা হয়েছে। মঙ্গলবার (৭ ফেব্রুয়ারি) বিকেলে বাংলাদেশ ব্যাংকের জাহাঙ্গীর আলম কনফারেন্স রুমে এ প্রতিবেদন প্রকাশ করে বিভিন্ন তথ্য তুলে ধরা হয়। প্রতিবেদনটির মোড়ক উন্মোচন করেন কেন্দ্রীয় ব্যাংকের গভর্নর ফজলে কবির।
প্রতিবেদনের তথ্যমতে, গত ৫ বছরে ব্যাংকিং খাতে গ্রাহক হয়রানির অভিযোগের পরিমাণ ১৯,৪৫০। ২০১৫-১৬ অর্থবছরে ৪ হাজার ৫৩০টি অভিযোগ আসে। এরমধ্যে ২৩৮৪ অভিযোগ ফোনে ও ২ হাজার ১৪৬ অভিযোগ লিখিতভাবে করেন বিভিন্ন ব্যাংকের গ্রাহকরা। এসব অভিযোগের শীর্ষে রয়েছে রাষ্ট্রায়ত্ত সোনালী ব্যাংক। পরের অবস্থানে রয়েছে বেসরকারী খাতের ব্রাক ব্যাংক।
এসব অভিযোগ শতভাগ নিষ্পত্তি এবং গতবছরের তুলনায় কমেছে বলে দাবি বাংলাদেশ ব্যাংকের।

এর আগে ২০১৪-১৫ অর্থবছরে ৩ হাজার ৯৩০টি অভিযোগ এসেছিল। ২০১৩-১৪ অর্থবছরের গ্রাহকরা ৪ হাজার ৪৭৬টি অভিযোগ করেছিল। ২০১২-১৩ অর্থবছরের গ্রাহকরা ৪ হাজার ২৯৬টি অভিযোগ করেছিল। ওই বছর অভিযোগ নিষ্পত্তির হার ছিল ৬৮ দশমিক ৪৬ শতাংশ।
প্রতিবেদন অনুযায়ী, সবচেয়ে বেশি অভিযোগ এসেছে বেসরকারি বাণিজ্যিক ব্যাংকের বিরুদ্ধে। যা মোট অভিযোগের ৫৮ দশমিক ৭০ শতাংশ। রাষ্ট্রয়াত্ত বাণিজ্যিক ব্যাংকের বিরুদ্ধে ২৮ দশমিক ২৮ শতাংশ। বিদেশি বাণিজ্যিক ব্যাংকের বিরুদ্ধে ৪ দশমিক ৬ শতাংশ। বিশেষায়িত ব্যাংকের বিরুদ্ধে ৪ দশমিক ৪৬ শতাংশ, এনআরবি ব্যাংকের বিরুদ্ধে শূন্য দশমিক ৩৮ শতাংশ ও ব্যাংক বহির্ভূত আর্থিক প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে ৩ দশমিক ৯৩ শতাংশ।

প্রতিবেদনে দেখা যায়, গেল অর্থবছরে প্রাপ্ত অভিযোগের মধ্যে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ আসে রাষ্ট্রায়ত্ত সোনালী ব্যাংকের বিরুদ্ধে। এর পরিমাণ ৫৬৩টি। এর পরের অবস্থানে রয়েছে বেসরকারি খাতের ব্র্যাক ব্যাংক। এ ব্যাংকের বিরুদ্ধে মোট ৩৭৩টি অভিযোগ করেন গ্রাহকরা। তৃতীয় অবস্থানে থাকা অগ্রণী ব্যাংকের বিরুদ্ধে ২৯১টি অভিযোগ এসেছে।

এদিকে গত অর্থবছরে রাষ্ট্রায়ত্ত ব্যাংকগুলোতে ১২টি, বেসরকারি ব্যাংকে ৭১টি ও বিদেশি ব্যাংকে ২টি পরিদর্শন কার্যক্রম পরিচালনা করা হয়। এ সময়ে সবচেয়ে বেশি ১৯ বার পরিদশর্ন কার্যক্রম পরিচালনা করা হয় নতুন ব্যাংক হিসেবে পরিচিত ফার্মাস ব্যাংকে। দ্বিতীয় অবস্থানে থাকা ন্যাশনাল ব্যাংকের পরিদর্শন কার্যক্রম চালানো হয় ৮ বার। এ ছাড়া অগ্রনী ব্যাংকে ৬ বার, ব্রাক ব্যাংক, সাউথইস্ট ও এনআরবি কমার্শিয়াল ব্যাংকে ৪ বার করে পরিদর্শন চালায় কেন্দ্রীয় ব্যাংকের এফআইসিএসডি।
প্রতিবেদন দেখা যায়, গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ কেন্দ্র প্রতিষ্ঠার পর থেকে ২০১৬ সালের জুন মাস পর্যন্ত মোট ১৯ হাজার ৪৫০টি অভিযোগ এসেছে। অভিযোগগুলোর মধ্যে প্রায় সবগুলো নিষ্পত্তি করা হয়েছে বলে বাংলাদেশ ব্যাংক দাবি করছে।

এফআইসিএসডি’র ২০১৫-১৬ অর্থবছরের বার্ষিক প্রতিবেদনে বলা হয়, প্রাপ্ত অভিযোগগুলোর মধ্যে টেলিফোনে সাধারণ ব্যাংকিং সংক্রান্ত অভিযোগের সংখ্যা ছিল ১১১৬, ঋণ ও অগ্রিম সংক্রান্ত ৩৫৮, কার্ড সংক্রান্ত ১৪৭, রেমিটেন্স সংক্রান্ত ১২৭, মোবাইল ব্যাংকিং সংক্রান্ত ৫৮, ট্রেড বিল সংক্রান্ত ৩১, ব্যাংক গ্যারান্টি সংক্রান্ত ৪ বার ও বিবিধ অভিযোগ ছিল ৫৪৩টি।
এ ছাড়া গতবছর লিখিতভাবে ২ হাজার ১৪৬টি অভিযোগ আসে। সাধারণ ব্যাংকিং সংক্রান্ত ৪৪৬, ঋণ ও অগ্রিম সংক্রান্ত ৩৮৪, বৈদেশিক বিল সংক্রান্ত ২৯২, স্থানীয় বিল সংক্রান্ত ২০৪, কার্ড সংক্রান্ত ১৫৬, ব্যাংক গ্যারান্টি সংক্রান্ত ১১০, রেমিটেন্স সংক্রান্ত ৫৭, মোবাইল ব্যাংকিং সংক্রান্ত ৫৬, ও বিবিধ অভিযোগ ছিল ৪৪১টি।
প্রতিবেদন প্রকাশ অনুষ্ঠানে প্রধান অতিথি হিসেবে কেন্দ্রীয় ব্যাংকের গভর্নর ফজলে কবির বলেছেন, ‘বর্তমান ব্যবস্থায় গ্রাহকের হয়রানি ও ঝামেলামুক্ত সেবা প্রদান ব্যাংকিং খাতের একটি অঙ্গীকার হওয়া উচিত। আর এ অঙ্গীকার পূরণে সহায়তা করতে কেন্দ্রীয় ব্যাংক বদ্ধপরিকর।’